Wie wir Ihnen am besten helfen können

Wie im echten Leben können auch bei Software Dinge unerwartet schief gehen. Manchmal kann man es dann selbst wieder zum Laufen bringen, manchmal benötigt man Hilfe. Hier ein paar Hinweise für den Fall, dass Sie einmal mit unseren Programmen Hilfe benötigen sollten.

Der erste Blick sollte dem Abschnitt Troubleshooting der eingebauten Hilfe gelten, in dem wir bereits viele übliche Fragen zur Fehlerbehebung beantworten. Auch das deutschsprachige Arbeitsbuch DEVONthink hält nützliche Tipps bereit. Wenn Sie hier jedoch nicht weiterkommen, ist es Zeit, ein Kundendienst-Ticket zu öffnen.

Können Sie das Programm, für das Sie Hilfe benötigen, noch starten, dann versuchen Sie es mit diesen Optionen:

• In DEVONthink, DEVONagent, und DEVONsphere Express halten Sie die Taste Option gedrückt und wählen den Menübefehl Hilfe > Fehler melden. In DEVONsphere finden Sie das Hilfe-Menü unter dem Aktionsknopf (Zahnrad).
• Auf dem Startbildschirm von DEVONthink To Go wählen Sie ? > Kontaktieren Sie uns.

Diese Optionen erstellen eine neue E-Mail-Mitteilung mit angehängten Informationen und Protokollen, die uns zusätzlich zu Ihrer Beschreibung helfen können, das Problem nachzuvollziehen. Die Adresse unseres Kundendienstes ist ebenfalls bereits eingetragen und erstellt ein neues Ticket in unserem Kundendienstsystem.

Falls das Programm jedoch bereits beim Start abstürzt, können Sie die oben genannten Möglichkeiten offensichtlicher Weise nicht nutzen. In diesem Fall können Sie die Protokolle auch selbst heraussuchen und an ein neues Ticket anhängen.

• Im Verzeichnis ~/Library/Application Support finden Sie Order für DEVONthink 3, DEVONagent und DEVONsphere Express. Senden Sie uns die Datei Console.log für das Programm, um das es geht. Wenn Sie ein Problem mit der Synchronisierung in DEVONthink haben, fügen Sie auch die Datei DEVONthink 3/Cloudy/Sync.log hinzu.
• Für Abstürze auf macOS, schauen Sie im Verzeichnis ~/Library/Logs/DiagnosticReports nach Protokollen. Die Dateien tragen den Programmnamen und ein Datum. Senden Sie uns den aktuellsten Bericht.
• Bei Abstürzen auf iOS können Sie Ihr iOS-Gerät mit Ihrem Mac verbinden und ihn durch iTunes (oder dem Finder auf macOS Catalina oder höher) synchronisieren. Sie finden die Absturzberichte dann in ~/Library/Logs/CrashReporter/MobileDevice. Falls Sie nur iOS benutzen, können Sie die Einstellungen öffnen und nach Datenschutz > Analyse & Verbesserungen > Analysedaten navigieren. Schauen Sie hier nach Dateien mit einem Namen der mit DEVONthink beginnt und .ips endet.

Beschreiben Sie Ihr Problem möglichst präzise, inklusive was passiert ist und was Sie getan haben, als es passiert ist. Wenn wir ein Ticket mit nur wenigen Informationen erhalten, müssen wir häufig nachfassen, um uns ein genügend gutes Bild machen zu können. Es ist wie beim Arzt: je mehr wir wissen, desto besser können wir Ihnen helfen. Bildschirmfotos oder kurze Filme sind ebenfalls sehr hilfreich, achten Sie aber bitte darauf, sie in voller Größe zu senden und sie nicht zu beschneiden.

Und schließlich: In unserer Branche sind 48 Stunden als Antwortzeit im Kundendienst die Norm. Wir sind dafür bekannt, deutlich schneller zu sein. Für uns ist Kundendienst so wichtig wie die Softwareentwicklung selbst. Wenn es aber doch einmal ein wenig länger dauert, freuen wir uns über Ihr Verständnis.